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2012年建设银行“文明优质服务”先进事迹材料
2012-04-02 来源:竞聘写作网 点击:

2012年建设银行文明优质服务先进事迹材料 建行xx支行中心储蓄所年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口,决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度,优化服务流程,使文明服务水平向深层次推进,拓
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  2012年建设银行“文明优质服务”先进事迹材料
  建行xx支行中心储蓄所年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口,决定了中心所服务对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度,优化服务流程,使文明服务水平向深层次推进,拓展建行各项业务,中心所全体员工从三个方面狠下工夫,取得了可喜的成效。
  一、夯实基础,打造优质的服务团队
  通过多年的服务,中心所一班人认为:培养一名合格的储蓄员易,打造一支优秀的储蓄员队伍难,而这样的一支队伍,恰恰是金融企业发展不可或缺的生力军,只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队,才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此,他们从自身出发,在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。
  1、牢固树立服务意识
  中心所始终坚持对优质服务工作长抓不懈,注重强化员工的服务意识,以客户的满意度为衡量标准,激励全体员工精益求精,永远追求更好、更完善的服务。通过深入学习“三个代表”重要思想、进行社会主义荣辱观教育,以及学习领会上级领导的有关指示精神,中心所全体员工一致认为:在新形势下,善于留住老客户,同时开发新客户,才是银行的基本策略。但是,如何做到这点呢?这就要牢固树立“以客户为中心的”服务意识,不断提高服务品质,以优质的服务留住客户。
  2、努力提高业务素质
  现代银行服务正在发生着巨大的变化:知识服务将是未来企业形成服务特色的焦点。尤其是商业银行服务的重点客户,多为具备一定知识含量的高层次客户,他们对银行服务标准的要求会越来越高。做为储蓄所,为拓展新的需求市场,必须在知识服务上体现出自己的经营特色。因此,中心所高标准、严要求,努力提高每位员工的业务素质,拓展员工的知识层面,增强员工的服务技能,从而使营销服务单一的业务转向了互动服务,从粗略服务转向了精细服务。一部分知识型客户在中心所互动服务和精细服务的帮助下,已经退出柜台,实现了电子交易、自助交易。
  二、塑造品牌,发展稳定的客户群体
  中心所一班人认为:“以客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长,而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值,换言之,只有塑造了“建行”这个响当当的品牌,才能凝聚人心,才能有更加稳定的客户群体。
  1、沟通了解需求
  中心所在办理业务时,特别注重与客户的交流,休息时间里,他们还到周围的店铺走访,保持与客户的联系,通过和蔼的态度、平实的语言,询问客户的经营状况,从而有效地增进了和客户的感情,初步掌握客户的基本情况,了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时,第一时间将信息告诉有需求的客户。
  2、真诚赢得信赖
  工作中,这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题,想尽一切办法给客户带来效益和方便,让客户享受最真诚的服务,用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区,现金流通相对较多,因此,中心所成为广大商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里,员工们都是笑脸相迎,不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币,恰巧当时零币紧缺,他走遍了各个储蓄所,最后来到中心所,所里热情地接待了他,并留下了他的电话,第三天,他如愿以偿地拿到了零币,从此成为了中心所忠实的客户。


  3、热忱换取忠诚
  工作中,这个所始终把客户的利益放在第一位,树立以客户为导向的观念,急客户之所急,想客户之所想,帮客户之所需,用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日,来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后,将1000元现金遗落在柜台上,所员张福玲发现后汇报给所主任,经查看监控确认是任广华,所里通过公安局查找到客户家庭住址,多方努力却无法联系到失主,第二天一大早,所主任借了一台摩托车,驱车20多华里赶到客户家中,客户拿着失而复得的1000元,感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷,一年来中心所退还长款、失落款达XX0多元。正因为员工们的热忱,一些客户才成为中心所永不流失的客户群。
  4、信息把握商机
  在金融竞争日趋激烈的今天,建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的基础,通过这些关系,储蓄所能够及时掌握到有价值的信息,从而在第一时间里为客户提供服务,不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网,通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线”,每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时,他们就积极行动起来,动员客户在网点结算或存在网点。

  三、突出特色,提供个性化差别服务
  为客户提供个性化服务,在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的服务放在了首位,在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。
  1、大力推介建行电子银行
  中心所位于商业中心,各种商店林立,客户的转帐、汇款、交费业务比较多,这既增加了网点的柜台压力,也站用了客户的时间,看到这些,全所人员大力宣传电子银行业务,大堂经理利用柜台外的电脑给客户演示和讲解网上银行业务,使客户进一步了解,打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑,让客户体验和接受网上银行业务和电话银行业务,所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行,怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这部分客户的宣传下,带来了一批新客户,同时也给中心所带来了新的效益增长点。

  2、充分发挥大堂经理作用
  中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外,分流引导客户,发放和宣传建行的新产品,耐心回答客户的咨询,接受客户的建议,反馈客户的意见,掌握客户的各种信息,发展和拓展优质客户,负责引导客户到atm机,指导客户办理业务,培养客户对自助渠道的认同感及信任感,提高网点的人机替代率,积极向客户推荐电子银行业务,做好基金和保险的宣传和预约工作,及时给客户提供有用的建议,为客户提供最快最好的服务,不断提高了客户的满意度。
  3、建档立案发展优质客户

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